厚生労働省の『令和2年度職場のハラスメントに関する実態調査』によると、パワハラ、セクハラ等について、過去3年間に相談があったと回答した企業の割合をみると、パワハラ（48.2%)、セクハラ(29.8%)に続いて、カスタマーハラスメント(19.5%)となっています。

セクハラやパワハラなど、ほかのハラスメントの件数は横ばいから減少傾向にあるのに対し、カスハラだけは増加の傾向（増えているの割合に対し、減少しているの割合が多い）となっています。

カスタマーハラスメントとは

顧客や取引先などからのクレーム全てを指すものではありません顧客等からのクレームには、商品やサービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質なクレームもあります。

1、顧客等の要求内容に妥当性はあるか

例えば、顧客が購入した商品に瑕疵がある場合、謝罪とともに商品の交換･返金に応じる事は妥当です。逆に自社の過失、商品の瑕疵などがなければ、顧客の要求には正当性がないと考えられます。

2、欲求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か

例えば、長時間に及ぶクレームは、業務の遂行に支障が生じるという観点から社会通念相当性を欠く場合が多いと考えられます。

厚生労働省ではカスタマーハラスメントの防止対策の一環として｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣を作成しています。

下記、厚生労働省のカスタマーハラスメントに関することですです。

厚生労働省カスタマーハラスメント

自社の従業員を守るためにも一度目を通してみてはいかがでしょうか。

（S.M)