2026年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）対策が義務付けられます。業種や会社の規模を問わず、中小企業や個人事業主も対象です。

カスハラとは？

カスハラとは、顧客や取引先などによる社会通念上許容される範囲を超えた言動によって、従業員の就業環境が害されることをいいます。

具体的には、暴言や脅迫、長時間の拘束、過度な謝罪、不当な返金要求などが該当する可能性があります。対面だけでなく、電話、メール、SNS上の言動も対象です。

ただし、顧客からの正当な苦情や要望まで、すべてがカスハラになるわけではありません。

事業主に求められる5つの対策

1．会社方針の明確化と周知

カスハラには毅然と対応し、従業員を守るという方針や対応方法を周知します。

2．相談体制の整備

相談窓口や担当者を決め、相談を受けた後の対応手順を定めます。

3．相談後の迅速な対応

事実関係を確認し、被害を受けた従業員への配慮や再発防止を行います。

4．悪質なカスハラへの対応

上司への報告、対応の中止、警察への通報などの基準を決めておきます。

5．相談者の保護

相談者のプライバシーを守り、相談したことを理由とする不利益な取扱いを禁止します。

対策をしなかった場合の罰則は？

カスハラ対策を行っていないことに対して、直ちに罰金が科されるわけではありません。

ただし、行政による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は、企業名等が公表される可能性があります。

従業員に被害が生じた場合には、会社が損害賠償責任を問われる可能性もあるため、早めの体制整備が必要です。

施行前に準備しましょう

施行までに、会社方針、相談窓口、報告手順、悪質な行為への対応基準を整え、従業員へ周知しておきましょう。

現場の従業員だけに判断や対応を任せない仕組みづくりが重要です。

参考：厚生労働省「あかるい職場応援団」
改正労働施策総合推進法等特設ページ（カスタマーハラスメント対策）